Sonntag, kurz nach 16.00 Uhr. Das Instagram-Posting zum neuen Gebäudeenergiegesetz ist gerade online. „Dass die sich nicht schämen“, kommentiert ein User. Sekunden später schreibt ein anderer: „Und immer weiter ins Verderben. Aber immerhin sind die Ölkonzerne glücklich.“ Während sich die Kommentarspalte weiter füllt, versucht in der Social-Media-Redaktion eine Person aus dem Stimmengewirr einen Dialog zu formen: die Community-Moderatorin. 

Community Management – viele denken dabei vor allem an das Löschen von bösartigen Kommentaren. Doch tatsächlich geht es um weit mehr: die aktive Gestaltung von Dialogräumen. Warum das so wichtig ist, zeigen wissenschaftliche Erkenntnisse zur Dynamik von Online-Diskussionen. Studien legen nahe, dass nur etwa fünf Prozent der Nutzerinnen und Nutzer Hass, Hetze und Propaganda verbreiten – eine kleine, aber besonders laute Minderheit, die versucht den Ton in vielen Kommentarspalten zu bestimmen. Dort wo Pöbeleien dominieren, fühlen sich konstruktive Stimmen kaum eingeladen, mitzudiskutieren. Im Gegenteil – viele ziehen sich zurück und wenden sich im schlimmsten Fall sogar ganz vom Medienangebot ab.

Für Medienhäuser ist professionelles Community Management deshalb ein entscheidender Wettbewerbsfaktor geworden. Und für uns öffentlich-rechtliche Medien sogar Kernauftrag: Denn laut Medienstaatsvertrag (§26 Abs. 3) gehört es ausdrücklich zum Auftrag von ARD, ZDF und Deutschlandradio, „zielgruppengerechte interaktive Kommunikation“ sowie „verstetigte Möglichkeiten der Partizipation“ zu gewährleisten. Community-Moderation ist damit ein zentraler Baustein, um diesen Dialogauftrag im digitalen Raum einzulösen.

Darüber hinaus zielt Community Management darauf, sichere Räume für Debatten zu schaffen, vor Hass und Desinformation zu schützen und die Beziehung zwischen Redaktion und Publikum zu stärken. Eine gut moderierte Kommentarspalte zeigt: Hier findet Dialog statt. Hier wird zugehört, eingeordnet und nachgefragt. Genau dafür setzen wir in der Social Media Redaktion auf die sogenannte Empowerment-Moderation.

Die zentrale Idee: Statt sich ausschließlich auf Störer zu konzentrieren, rücken Community Manager die konstruktiven Stimmen in den Vordergrund. Konkret bedeutet das: Moderatorinnen und Moderatoren bedanken sich für wertvolle Beiträge, stellen Rückfragen, verknüpfen Diskutierende miteinander. Stets mit dem Ziel, einen Raum zu schaffen, in dem konstruktive Gespräche möglich sind. 

Natürlich ist weiterhin auch das Eingreifen wichtig, um Diskussionen vor dem Abrutschen in destruktive Spiralen zu bewahren: Falschinformationen werden mit Counterspeech korrigiert, Hasskommentare werden gelöscht und Störer verwarnt. Aber allein das sorgt nicht für ein besseres Klima in den Kommentarspalten. Um Menschen anzuziehen, die sich konstruktiv an Diskussionen beteiligen möchten – etwa mit Lösungsvorschlägen, Zusatzwissen oder persönlichen Erfahrungen – ist es wichtig, dass genau solche Beiträge sichtbar sind. Nach dem Motto: Positives zieht Positivität an, Negatives zieht Negativität an.

Und der Bedarf an diesem aktiv gestalteten Dialog wächst weiter: Seit Januar 2026 erreichen wir über den TikTok-Kanal „Moment Mal“ neue, jüngere Zielgruppen. Gleichzeitig bleiben die Ressourcen gleich – eine Herausforderung, wenn Dialog nicht nur begleitet, sondern aktiv gestaltet werden soll.

Dabei profitieren wir als Medienhaus vom guten Community Management nicht nur durch eine bessere Debattenkultur, sondern auch im Hinblick auf die Themenentwicklung. Moderatorinnen und Moderatoren sammeln täglich Feedback, Hinweise und Wünsche aus der Community – ein direkter Draht zu den Themen, die Menschen bewegen. Diese Impulse können Redaktionen als Seismografen für gesellschaftliche Stimmungen nutzen und daraus neue Themen ableiten.

Wenn es gelingt, diesen Dialog systematisch zu nutzen und zu stärken, bleibt der öffentlich-rechtliche Rundfunk nah an den Menschen – und erfüllt seinen Auftrag: Nicht nur zu senden, sondern echten Dialog zu ermöglichen.